Le temps de réponse est un des attributs essentiels de service à la clientèle. Lorsque les clients apportent questions ou des préoccupations à une entreprise attendent une réponse, ils veulent que la réponse à être précis et efficace. Considérations à évaluer la performance des temps de réponse incluent les comparaisons avec les normes communiquées et le format de la réponse (en personne, par téléphone ou par e-mail).
Notions de base
Le temps de réponse est un contributeur majeur à la capacité d'une entreprise à retenir les meilleurs clients. Le laps de temps réel dans lequel vous devez répondre à garder les clients heureux varie selon le format et d'autres facteurs. Pour comprendre les attentes de vos clients, vous devez effectuer des enquêtes de recherche et de conduite. La prochaine étape est d'obtenir vos employés du service à la clientèle pour offrir sur le résultat attendu. Cela comprend l'établissement de normes, la formation et la motivation des employés pour atteindre ce niveau de performance.
En magasin
La distribution multicanal est omniprésente dans le 21e siècle. Ce sont les entreprises qui vendent des produits et services à travers de multiples canaux de distribution, y compris les magasins, les catalogues et Internet. Avec la disponibilité de l'assistance téléphonique et par courrier électronique, les clients sont souvent tournent vers le téléphone et e-mails attendant une réponse plus rapide. Cependant, certains éléments de services tels que les échanges et les retours sont encore plus pratique dans les magasins. La clé de la réponse de service basée magasin est une mesure de combien de temps il faut partir du moment où le client entre dans le processus de service (debout en ligne, demander de l'aide) à l'époque de son problème de service est résolu.
Téléphone
Internet Marketing Auteur Dave Chaffey actions sur son site Internet que 53 pour cent des clients dans une étude des consommateurs 2008 UK par Upton préféré l'accès au service téléphonique sur support par email. Ceci est parce qu'ils ont trouvé un service téléphonique plus facile à trouver et à engager rapidement avec un représentant du service à la clientèle plus réalisable. Chaffey indique également que 53 pour cent des répondants étaient d'avis trois minutes est un temps de réponse raisonnable en attendant un agent de service. Certains systèmes de soutien compagnie de téléphone permettent la communication dès le départ à des clients sur le temps d'attente prévu. Ceci permet au client de décider de patienter.
Email
Envoyer attentes de temps de réponse sont devenues beaucoup plus strictes au fil du temps. Dans les premiers stades du 21e siècle, les entreprises généralement répondu à vos demandes de renseignements en notant que vous devriez recevoir une réponse dans les 24 à 48 heures. Bien que ce soit encore le cas pour certaines entreprises, d'autres ont intensifié leurs attentes et la promesse d'une réponse dans les quatre à huit heures, ou moins. Le rapport indique Upton clients croient jusqu'à 24 heures est raisonnable pour une réponse par courriel. Cependant, une réponse rapide est un bon moyen de se démarquer de la concurrence sur cet attribut de service important.