Forme d'informations dans un système de gestion de service à la clientèle

Profil

• Un profil de base de client doit inclure le nom, les coordonnées, produits et informations de garantie, historique d'achat et les documents de service. Les systèmes de gestion de la relation client prennent ces profils une étape plus loin et offrent de l'information à jour sur toutes les interactions des clients avec la société. Un système de CRM peut capturer des informations de contact d'un canal de communication, y compris le téléphone, email, site web et fax. Cette information fournit une vue unique à 360 degrés du client.

Vue à 360 degrés

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  La vue à 360 degrés permet de mieux comprendre comment les clients sont en contact avec une entreprise, parcourant un site Web, l'acquisition de l'information, la commande de produits, en plaçant les demandes de service ou de faire des plaintes. Il rassemble toutes ces informations pour établir un profil détaillé et montre à quel point les activités »de service, marketing et communication correspondance des canaux de clients. Ronnie Marshak de l'expérience client conseil Patty Seybold Group souligne que les entreprises qui offrent une vue à 360 degrés du client peuvent récolter des récompenses, y compris la satisfaction accrue des clients et la loyauté.

Contact

• Les entreprises peuvent utiliser la vue à 360 degrés de fournir aux clients un point de contact pour tous les produits et services unique. Si une entreprise vend un certain nombre de lignes de produits ou de services à travers différents départements ou divisions, le point de contact unique permet au client de perdre du temps de travail qui contacter. Avec une vue à 360 degrés, tout membre d'une équipe orientée client doit être en mesure de faire face à tout type de demande du client.

Règles

• Les systèmes de gestion de services à la clientèle intègrent des règles de gestion qui aident les agents fournissent un bon niveau de service aux clients individuels. Les règles identifient des facteurs tels que l'importance du client, les préférences d'achat, les limites de crédit ou les niveaux de service de contrat. Ils guident les actions d'un agent peut prendre pour les différents types d'enquête et comprennent également les invites pour aider l'agent offrir des produits ou des services supplémentaires pertinentes au client.

Compétences

• Les systèmes de gestion de services à la clientèle devraient également inclure les détails des employés ayant les compétences nécessaires pour faire face à des demandes ou des problèmes spécifiques. Ceci est particulièrement important dans le soutien et l'aide des opérations de réception où les clients ont besoin des conseils d'experts pour résoudre les problèmes rapidement.

Prédictions

• L'information dans les dossiers de service à la clientèle fournit une base pour les applications d'analyse d'affaires qui permettent aux entreprises d'analyser le comportement passé de clients et d'anticiper les tendances futures. Dans leur livre, "Competing on Analytics," auteurs Thomas Davenport et Jeanne Harris affirment que les entreprises qui renforcent leurs systèmes de CRM avec analyse prédictive profiter de la croissance et des performances de pointe en conséquence.