Les entreprises considèrent souvent les centres d'appels comme une sorte de mal nécessaire qui offre un service essentiel à la clientèle, mais à une perte financière en cours. Les centres d'appels, cependant, assis à une intersection entre les besoins des clients et les produits et services que votre entreprise offre. La mise en œuvre d'un programme de cross-selling à votre centre d'appel peut stimuler les ventes, d'approfondir les relations clients et d'améliorer la fidélisation de la clientèle.
Les augmentations des ventes
Les centres de contact recueillent souvent et entretiennent de vastes quantités de données et d'informations liées à la clientèle. Si l'entreprise rassemble ces données, effectue une analyse correcte de celui-ci et le rend disponible pour le personnel du centre d'appels en un seul endroit, il peut servir outil aussi précieux à faire des recommandations spécifiques au client. Un programme de la relation client-gestion qui fournit un profil en temps réel du client offre une solution unique au problème de la centralisation de l'information à la clientèle pour l'utilisation de l'agent. Cross-selling renforce également les ventes, parce que les clients existants se révèlent plus disposés à acheter de clients potentiels.
Approfondir les relations clients
Cross-selling offre également aux entreprises un moyen d'approfondir la relation entre leurs clients et l'entreprise. Lorsque votre centre d'appels de la Croix-vend un autre produit ou service à un client, le client obtient une autre raison de rester avec votre entreprise. Par exemple, si un fournisseur de services Internet signe un client existant sur des services de téléphone et de câble, la rupture des liens avec la société pourrait signifier besoin de trouver non pas un, mais trois nouvelles entreprises pour remplacer son service existant. Le cross-selling doit offrir au client quelque chose pertinente, mais chaque offre pertinente communique que l'entreprise connaît et apprécie le client, qui approfondit également la relation.
Fidélisation de la clientèle
Cross-selling améliore la fidélisation des clients, en partie, comme un sous-produit. Si le cross-sell approfondit la relation client avec l'entreprise et le nouveau produit ou service, il est moins agréable à envisager des alternatives, fidélisation de la clientèle améliore. Si le client estime que la vente croisée comme une véritable solution à son problème ou un moyen d'obtenir plus de valeur de produit qu'il utilise déjà, l'entreprise voit souvent amélioration de fidélisation de la clientèle.
Considérations
La formation qui fait un bon représentant du service à la clientèle ne prépare pas un représentant pour vendre des produits et services. Pour passer d'un centre d'appels de service à la clientèle stricte service à la clientèle et de cross-selling, vous aurez besoin de mettre en place une nouvelle formation de réunir des représentants à la vitesse sur les ventes à l'aide comme une méthode pour le service à la clientèle. Les entreprises devraient aussi rester conscient que chaque appel à la clientèle pour le centre d'appel marque l'occasion d'un cross-sell et définir les attentes en conséquence. La tentative de vente croisée ou de mettre à vendre chaque client court le risque d'aliéner votre clientèle.