Dans le modèle de service à la clientèle d'aujourd'hui, il n'y a pas que ce que vous pouvez fournir, mais qui vous êtes qui est important. Voilà où CRM - relation client de gestion - vient également connu comme la gestion du service à la clientèle, il est mis en œuvre avec des outils logiciels, des enquêtes sur les besoins et les comportements des clients sur mesure, et des données obtenues auprès des clients et des clients potentiels.. Selon Ventana Research, 79 pour cent des entreprises noter l'amélioration de la satisfaction du client comme une priorité n ° 1.
Outils
Informations CRM va dans la création d'une «entité» dans une base de données, chacune avec des attributs qui construisent des profils individuels, et idéalement, des clients satisfaits. Outils de CRM vont de publipostage aux solutions logicielles sophistiquées mises par SAP, Oracle, Microsoft, SalesForce.com et d'autres sociétés de gestion de base de données. Logiciel et applications basées sur navigateur compiler et de rationaliser les données des clients pour améliorer les relations. Les entreprises utilisent ces outils puissants pour développer vente et de marketing plans, les besoins et les intérêts des clients enquête, et d'adapter leurs produits ou services à des clients les plus rentables. Entreprises installent des systèmes CRM sur un ordinateur ou un réseau ou les utiliser en ligne.
Informations collectées
Outils de CRM gérer de nombreux domaines de données pour augmenter la satisfaction du client et la rentabilité de l'entreprise. Attributs fournissent des données supplémentaires sur entities- par exemple, dans Microsoft Dynamics CRM, l'entité de contact utilise des attributs tels que le prénom, le nom et le numéro de téléphone. Autres renseignements personnels comprend l'histoire de shopping et des dossiers de contacts entreprise-clients précédents - y compris les demandes de renseignements basées sur le Web, des informations sur les réseaux sociaux, les conversations téléphoniques ou les ventes en personne dans un registre de magasin. Plusieurs employés d'accéder aux "fiches" automatisés des données utiles tirées de ces contacts, de construire les ventes futures.
Fidélisation client
Construire des relations personnelles avec les clients se classe comme un aspect clé de CRM, en particulier pour les grandes entreprises. Les plusieurs attributs entrés dans le système, le plus riche des données, car elle augmente la satisfaction du client, de la rétention et de l'expérience de service à la clientèle la plus individualisée possible. Cette «valeur ajoutée» peut aller plus loin que les délais de livraison plus rapides des prix bas ou vers la construction d'une base de clients fidèles et satisfaits.
Les petites entreprises
Étonnamment simple et peu coûteux, des outils de CRM pour les petites entreprises coûtent moins de 1000 $. Alors qu'une grande entreprise a besoin, des outils automatisés complexes tels que Microsoft Dynamics CRM pour suivre les données des clients, une petite entreprise peut atteindre dans des moyens plus simples. Par exemple, pour le suivi de chaque vente avec une lettre de remerciement personnelles ou e-mail, des fournisseurs tels que ConstantContact et SwiftPages facturent environ 15 $ par mois pour gérer des centaines de contacts d'affaires, à partir de 2011. Si une petite entreprise utilise ces outils pour créer un système de rétroaction, il peut capturer l'histoire des opérations de clientèle et de conserver ces précieuses informations dans une base de données informatique accessible à tous ses employés.