Comme avec la plupart des innovations commerciales, CRM est finalement destiné à générer des revenus et accroître la rentabilité pour les entreprises qui l'utilisent. Selon TechTarget, une rentabilité accrue est le but de l'utilisation de CRM afin de permettre un meilleur ciblage des meilleurs clients par les départements ventes et marketing. Ceci est l'aspect de génération de revenus de CRM. CRM vise également à réduire les coûts en réduisant la publicité inefficace pour les clients les moins désirables.
Une prémisse sous-jacente de CRM est d'analyser les données des clients de continuer à améliorer l'expérience des clients avec votre organisation. Cela devrait conduire à la loyauté plus forte et de meilleurs profits des clients de base. Utilisation de la base de données CRM, ou solutions logicielles, les employés sont équipés de forte informations sur les clients. Cela permet des ventes de première ligne et les employés de services d'offrir le service attributs que les clients attendent, tout en aidant les commerçants de construire des campagnes qui vendent la valeur souhaitée clients recherchent.
Un des plus grands défis de la CRM est un programme de CRM échelle de l'entreprise implique intrinsèquement la participation de membres des services à travers toute l'organisation. Programmes CRM sont généralement élaborés et mettre en œuvre par les équipes de la Croix-organisation avec la représentation de chaque département fonctionnel. Cela stimule la coopération et de la communication, mais sa mise en pratique est difficile. Le site CRM Infoline a déclaré en 2010 que «seul dans tous les six entreprises qui ont installé CRM ont été couronnés de succès." Une raison principale de ce manque de succès est dû à la confusion au sein de la société. Cela démontre le défi à obtenir tous les ministères et les employés à bord avec le CRM, qui est nécessaire pour le succès à long terme.
L'un des défis les plus souvent cités pour les entreprises de mise en œuvre CRM est l'idée largement répandue que le CRM est axée sur la technologie, ou pire, qu'il est tout simplement une technologie. CRM est soutenue par une infrastructure technologique, y compris des solutions logicielles utilisées pour recueillir, analyser et interpréter les données des clients. Toutefois, ces seules capacités technologiques ne font rien pour rendre les entreprises avec succès. Bo Chipman, directeur senior de la gestion de compte, a indiqué dans son mai 2010 «Direct Marketing Nouvelles" article qui CRM nécessite une stratégie claire et réfléchie avec l'intégration inter-organisationnelle. Il est fondé sur les objectifs, les indicateurs et mesure de la performance avec les clients.