L'importance de la stratégie de la réactivité du client

Stratégie

• Une stratégie de réponse à la clientèle énonce les procédures et les normes de qualité pour le traitement des incidents et demandes de renseignements des clients, et identifie l'infrastructure et les compétences essentielles. La stratégie répond à un large éventail d'objectifs. Il doit fournir les plus hauts niveaux de service à la clientèle lors d'un incident et minimiser les inconvénients pour le client. Il doit veiller à ce que les incidents sont résolus rapidement dans les délais convenus et de fournir aux clients une réponse de qualité et un soutien tout au long de l'incident. Il convient également de veiller à ce que les ressources de soutien sont déployées efficacement afin de maximiser la satisfaction du client.

Chaînes

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  Les clients peuvent contacter une entreprise par des canaux téléphoniques, email, fax ou Internet. Ils peuvent vouloir faire une enquête, commander un produit, placer une demande de service, signaler un incident, interroger une facture ou formuler une plainte. Cela signifie clients pourraient communiqueront avec de nombreux ministères et des individus différents. Mettre une stratégie de réponse unique en place dans toute l'entreprise assure une expérience client cohérente à chaque fois. Peppers Rogers Group a indiqué que 26 pour cent des répondants au sondage évalué eux-mêmes comme bonne ou excellente dans la création d'une vue complète et intégrée de chaque client à travers des produits et des canaux multiples.

Infrastructure

• Une stratégie efficace de réponse à la clientèle dispose de deux principaux éléments - l'infrastructure nécessaire pour fournir le service et les compétences personnelles pour fournir le bon niveau de service à la clientèle. L'infrastructure pourrait inclure des outils de communication afin de fournir une réponse rapide aux demandes des clients et de mettre le service en service, une équipe de soutien formé pour offrir un service à la clientèle et un centre de contrôle pour coordonner la réponse de la clientèle.

Compétences

• Les compétences requises d'une équipe de soutien comprend des compétences de gestion des incidents à traiter avec des clients qui peuvent être dans des situations stressantes et les compétences de gestion de projet pour coordonner et mettre en œuvre une réponse. Personnel clientèle orientée également besoin de compétences techniques pour fournir le service et les communications nécessaires à la coordination des éléments de la réponse. Peppers Rogers Group a indiqué que 76 pour cent des répondants au sondage employés motivés pour traiter 62 pour cent des clients a fourni les bons outils et la formation pour gagner la confiance des clients.

Satisfaction

• Les clients qui savent que leurs problèmes sont pris en charge sont pleinement satisfaits et se feront un plaisir de traiter avec la même compagnie dans le futur. Selon une enquête Strativity groupe, 51 pour cent des entreprises qui investissent au moins 10 pour cent dans les efforts de l'expérience client récoltent des taux de 10 pour cent ou plus de référence.