Peu importe combien de ressources vous investissez dans la recherche et le développement de votre produit ou service, il est possible de se heurter à un client qui a une plainte. Il est important de traiter chaque plainte, si elle se rapporte directement au produit ou service - telles que la tarification, les options de couleur ou de qualité - ou il concerne le service à la clientèle de votre entreprise. Les plaintes des clients peuvent faire des ravages sur la réputation de vos entreprises si elles ne sont pas manipulés correctement.
Écouter activement
Ecouter activement pour déterminer vraie plainte de votre client. Sans interrompre, laissez votre client donne un compte rendu de son expérience avec votre produit, service ou entreprise.
Posez des questions ouvertes
Afin de se faire une idée complète du problème à la main et de trouver des solutions, poser des questions. Une fois que votre client vous offre les évaluations et identifie son problème, commencer à poser des questions ouvertes, non pas ceux qui ne vous demandera une réponse oui ou non. «Inc.», un magazine et des ressources en ligne pour les entrepreneurs, suggère que de poser des questions ouvertes à la fois calme le client vers le bas et rassemble les informations dont vous avez besoin pour résoudre le problème.
Répondre de manière opportune
Ne laissez pas les plaintes des clients sont assis sans réponse. Manipulez-les comme elles viennent afin que vos clients savent que vous êtes dédié à leur fournir des niveaux élevés de service à la clientèle. Avec autant de façons pour les clients de contacter votre compagnie - par email, téléphone, médias sociaux, fax, commentaires de blog et le courrier - créer une équipe dédiée pour gérer les réponses dans au moins une période de 48 heures.
Merci clients
Tous les commentaires sont bons commentaires, car il vous aide à faire les changements nécessaires pour favoriser la croissance des affaires et attirer une clientèle fidèle. Toujours remercier vos clients pour fournir une rétroaction, même si elles appellent ou écrivent à vous avec une plainte. Faites-leur savoir que vous les appréciez pour amener la question à votre attention, et les encourager à vous contacter dans le futur si elles ont des commentaires supplémentaires sur votre entreprise.
Communiquer une solution
Lorsque les clients se plaignent, qu'ils veulent entendre de vous, et ils ne sont pas à la recherche d'une réponse à la vanille qui fait peu ou rien pour résoudre leurs problèmes. Excusons pour tout inconvénient et ensuite aller de l'avant de trouver une solution. Armez votre équipe de service à la clientèle avec une liste des solutions proposées pour les plaintes des clients communs dans votre entreprise ou de l'industrie. Si un client a reçu un produit défectueux, votre solution pourrait être envoie un remplacement en utilisant livraison accélérée. Laissez le client sait quand le remplacement sera envoyé, fournir un numéro de suivi et de faire un appel de suivi pour veiller à ce que le produit de remplacement satisfait les besoins du client.
Tournez Retour à l'action
Faire plus que simplement écouter les plaintes et de les manipuler individuellement. Cherchez des occasions de tourner la rétroaction négative sur votre entreprise par des changements positifs à rendre votre entreprise, produits et services et le personnel plus client-amical. «Entrepreneur», un magazine et ressource en ligne pour les propriétaires d'entreprises, reconnaît les plaintes des clients comme une occasion d'établir des relations plus solides et plus rentables.