Peu de gens ou représentants des ventes de services à la clientèle bénéficient entendent les clients se plaignent, surtout si elles ne sont pas disposés à écouter ou à venir à une entente avec la société. Mais les commerçants ont étudié les plaintes des clients et mis au jour des faits importants concernant ces débordements négatifs: ils ne sont que les symptômes d'une plus grande instabilité, avec seulement 10 pour cent ou moins de clients en colère se plaignant fait. Si l'entreprise à l'écoute de ces clients, il peut découvrir sous-jacente des problèmes avec son fonctionnement que de nombreux autres clients, plus calmes éprouvent aussi.