Lorsque les clients effectuent dans le marketing de bouche-à-bouche, une seule expérience négative peut faire boule de neige car il passe par le consommateur initial à ses amis, puis des amis de son ami. Au fil du temps cela peut conduire à des ventes très réduites ou affecter la réputation de votre entreprise dans la communauté. Pour inverser le mauvais buzz, se concentrer sur le service à la clientèle pour générer du bouche-à-oreille positif pour l'avenir.
Enquêter sur la plainte
Avant de tenter de renverser le bouche-à-oreille négatif, examiner les remarques du client. Est la rétroaction valable? Si oui, vous avez besoin d'évaluer l'état actuel de votre entreprise avant de tenter de créer du buzz positif pour contrer le mauvais. Lorsque le service à la clientèle pauvre sert de la plainte en chef, engager un couple de clients secrets d'observer le comportement de vos employés au moment de servir les clients aléatoires. Si plaintes tournent autour d'un produit ou un service particulier, évaluer cette offre et déterminer si les plaintes sont justifiées.
Corriger le problème
Lorsque vous arrivez à la racine de la rétroaction défavorable, corriger le problème. Recycler ou congédier des employés qui fournissent un service médiocre pour assurer les clients bénéficient d'une expérience d'achat positive et reçoivent toute l'assistance nécessaire. Affiner les produits ou services que vous offrez pour répondre aux préoccupations des consommateurs et offrir une expérience de qualité à chaque fois qu'un article est acheté. En luttant contre agressivement zones à problèmes, vous posez les bases de bouche-à-oreille positif.
Générer Buzz
Après avoir corrigé tous les problèmes au sein de votre entreprise, concentrer sur l'obtention des gens dans votre entreprise. Envoyer coupons à vos clients. Fournir personnes sur votre liste de diffusion avec une décote et d'inclure un coupon supplémentaire pour eux de partager avec un ami pour augmenter votre clientèle et vos chances de buzz positif. Si vous ne gérez pas une base de données d'informations sur les clients, envoyer des publicités par courrier, placer une annonce dans un journal local ou de payer pour une publicité à la télévision locale pour faire parler les gens.
Changer la conversation
Traiter chaque personne qui lit vos annonces comme une machine de PR potentiel et les laisser avec quelques sujets de conversation. Envisager de mettre fin à tous vos documents de marketing avec une question ou une invitation à discuter, comme «Dites-nous ce que vous pensez de notre nouveau, amélioré le produit X." En utilisant les mots-clés "nouvelle" et "amélioré" vous subtilement encourager les clients à voir un produit comme mieux avant qu'ils engagent avec elle. Vous êtes également invitant les consommateurs à voir votre produit comme un sujet de conversation. Si vos produits et services le méritent, le bouche-à-oreille positif suivra et submerger progressivement messages négatifs.