Réunion vs Dépasser les attentes
Un bon service clients est souvent centré sur la prestation ou légèrement supérieure à ce que les clients attendent de votre entreprise et de ses solutions. En revanche, le service à la clientèle exceptionnel exige que vous allez au-dessus et au-delà des attentes des clients, selon un article de Smashing Magazine Janvier de 2012. Un bon fournisseur de service livre et installe un nouvel appareil en ligne avec son engagement de calendrier à un acheteur de maison, par exemple. Un fournisseur exceptionnelle soit délivre avance sur le calendrier, ou comprend une formation post-installation et de soutien à l'acheteur afin d'assurer une expérience de haute qualité. Ce type de soutien post-installation peut minimiser les plaintes et les retours de produits.
Pour la première fois Taux de résolution
Taux de résolution au premier temps est une mesure couramment utilisée dans divers environnements de service à la clientèle. Dans un centre d'appel, par exemple, résolution au premier appel se réfère au pourcentage d'appels de service résolu efficacement la première fois. Les fournisseurs de services bon résoudre les problèmes des clients. Les fournisseurs de services exceptionnels à résoudre la première fois, presque à chaque fois. Une clé de la résolution rapide est la responsabilisation des employés, selon un article de Novembre 2012 Forbes. Embauche, le commerce et l'autonomisation des employés de services de première ligne stellaires pour traiter les plaintes des clients conduit à des résolutions plus efficaces. Apporter dans un gestionnaire pour traiter les préoccupations escalade ou plus complexes devrait être une rare exception.
L'expérience totale de la clientèle
Les entreprises qui offrent un bon service se concentrent normalement sur une approche cohérente, conviviale. Si un client a besoin d'aide pour trouver un produit, par exemple, un bon représentant du service pose des questions et l'aide à trouver la bonne solution. Les fournisseurs de services exceptionnels, prendre un peu plus loin. Les entreprises qui fournissent un service exceptionnel ont une approche systémique sur l'optimisation de l'expérience totale du client. L'expérience de la clientèle totale se réfère à toutes les facettes de l'interaction du client avec l'entreprise dans tous les points de contact. Ces fournisseurs carte de l'expérience client, mener des enquêtes, à identifier les problèmes et de construire de la valeur supplémentaire, comme add-on des services, des cadeaux bonus gratuits, et des consultations très attrayante et personnalisée.
La touche personnelle
Être amical avec les clients, les connaître par leur nom et qui offrent des solutions adaptées sont communs à un bon service client. Ce sont une référence pour une «touche personnelle» quand il vient à un service exceptionnel. Les fournisseurs de services Élite chercher des occasions d'impressionner les clients avec une communication proactive et de la communication non-business. Clients qui envoient des cartes d'anniversaire manuscrites ou suivi des notes de remerciement après un gros achat sont des exemples. Appel d'une clientèle haut entre les achats juste demander comment tout va et voir si ils ont des préoccupations que vous pourriez nous aider est exceptionnel ainsi.