Des façons amusantes d'enseigner service à la clientèle

Écoute active

• Pour cette activité, vous aurez besoin de petits scripts à distribuer aux paires de stagiaires pour le jeu de rôle. Un stagiaire est le client, qui lit les lignes sur le script. L'autre stagiaire est le représentant de service à la clientèle, qui écoute les besoins, les problèmes et plaintes, et tente de répondre le plus utilement et de manière appropriée que possible. Ce qui rend cette activité amusante est que certains des scripts «clients» ne sont pas sur le service à la clientèle, mais sont des sélections aléatoires à partir d'une pièce de Shakespeare, ou un dialogue à partir d'un roman de mystère. Le partenaire de l'écoute active doit utiliser leurs compétences d'écoute spontanées de répondre au script comme si elle était une situation service à la clientèle.

Rien que les faits

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  Un jour ou deux avant une session de formation, fournir à chaque stagiaire de deux fiches sur lesquelles ils décrivent brièvement seulement les faits au sujet des problèmes de service à la clientèle qu'ils ont personnellement vécues. Ils ne décrivent pas comment le problème a été résolu. Au début de la formation, poster les cartes de problèmes le long d'un mur de la salle de formation. Le formateur sélectionne au hasard un. Avec un tableau de conférence, le formateur utilise des techniques de brainstorming créatif à venir avec autant de solutions différentes que possible du groupe. Les stagiaires vote sur les meilleures solutions.

Oops Theater

• Dans cette activité de formation amusant, paires de stagiaires se relaient en jouant sur des vignettes de service à la clientèle téléphonique tandis que le reste des stagiaires d'analyser la situation. Comme chaque vignette pédagogique est joué, les membres du public appellent "oops" lorsque le joueur de service à la clientèle prononce une phrase inutile ou suggestion. Un bénévole à un tableau de papier près des joueurs écrit les mots ou expressions problématiques. Puis la paire répète la vignette, mais quand ils arrivent à les mots offensants ou des phrases, ils improvisent des changements positifs. Les membres du public évaluent la paire de agissant sur leurs changements improvisés, et la meilleure paire gagne un «Academic Award."

Cartes de réponse rapide

• Organiser le groupe en un nombre pair d'équipes et de passer des cartes d'index à chaque personne. Puis poser une série de questions ouvertes. Chacun écrit en bas de la question et une brève réponse sur une carte d'index dans un délai donné de deux à cinq minutes. Exemples de questions pourraient inclure: Quand un client méritent des excuses? Quelle est la chose la plus efficace que vous pouvez faire ou dire pour consoler un client en colère? Si un client fait une demande déraisonnable, que dites-vous? Recueillir les réponses de chaque équipe et de leur donner à une autre équipe, qui lit et traite chaque réponse. Ils choisissent le «meilleur» et «le plus original» et présentent leurs conclusions à l'ensemble du groupe à la fin de l'activité.