Trucs et astuces de formation pour centre d'appels entraînement de qualité

Créer un modèle

• Fournir à chaque agent avec une ventilation écrite de chaque étape d'un appel typique, à commencer par l'accueil, se déplaçant à travers les différentes étapes de la résolution ou à la vente de problème, et en finissant par l'appel round-up, résumé et signer-off. Pour chaque étape, donner un exemple de vos attentes minimales, et à côté de lui toutes les choses que votre agent aurait besoin de dire afin de dépasser ces attentes. Par exemple, dans la section de voeux sous «Attentes minimales," vous pourriez écrire le message d'accueil standard de l'entreprise. À côté de lui, vous pouvez écrire une série de conseils à votre agent pourrait suivre pour améliorer ces vitaux premiers instants de chaque appel comme «Parlez d'un ton énergique et optimiste", "Reportez-vous au client par son nom» ou «Rappelez-vous toujours d'introduire vous d'abord. " Les autres appels d'un agent prend, plus elle est susceptible d'oublier ces conseils simples que le jour ne se passe.

  
  
  
  
  

  Fournir un rappel écrit avec la promesse implicite d'appels plus élevé des scores de qualité pour une bonne adhérence donnera à vos agents ajouté incitation à tirer le meilleur de chaque appel.

Permettre aux agents de grade Each Other

• Formez vos agents de penser à des appels à partir de la perspective du client en leur permettant de qualité des appels les uns des autres. Cela les encouragera à penser comme clients mystères qui, à son tour, va les aider à penser plus critique sur leurs propres appels. Il leur donnera également un environnement non menaçant dans lequel vous habituer à la perspective de recevoir les commentaires des gestionnaires.

Pour permettre aux agents d'interroger les autres

• Divisez tous les agents dans votre groupe de formation en deux équipes. Donnez-leur cinq à 10 minutes pour imaginer une liste de questions sur des sujets liés au travail comme service à la clientèle, de la technique de vente ou les systèmes informatiques qu'ils doivent utiliser. En favorisant un sentiment de bonne humeur la concurrence, vous encouragez les agents à accorder une plus grande attention au contenu de chaque session de formation.

Envoyer des commentaires équilibré

• Approche des séances de rétroaction positive. La formation ne cesse pas une fois que vos agents prennent les appels sans aide. Rétroaction périodique est important de veiller à ce que les agents conservent les lignes directrices de la qualité de votre entreprise à l'esprit. Une des pires parties de travail d'un gestionnaire est de donner agents rétroaction négative. Ce doit être manipulé avec délicatesse afin d'assurer que l'agent prend critiques à bord sans perdre confiance en ses capacités. Il est trop facile pour les moins de confiance aux employés de quitter les séances de rétroaction se sentir démotivés ou, pire, incapables.

  Le renforcement positif est vital. Afin de fournir le meilleur ce, en sorte que, chaque fois que possible, vous sandwich que chaque morceau de rétroaction négative entre deux morceaux de rétroaction positive. À la fin de la session, résumer les bons points, et, en discutant les mauvais points, fournir à votre employé un plan d'action informelle qu'il peut utiliser pour remédier à ces problèmes. En bref, de présenter les critiques négatives que les défis à surmonter et faire confiance à la capacité de votre employé pour gérer ces défis.