Quatre caractéristiques qui affectent la commercialisation d'un service

Qualité Variance

• Dans leur livre "Marketing Services: Leading Through Qualité", professeurs Leonard Berryman et A. Parasuraman expliquent que le marketing des services haut-de-gamme est moins sur le «lisse et fantaisie, et les vertus plus ancienne comme prendre soin et de bon sens ». Berryman et Parasuraman soutiennent que la qualité est la seule véritable façon de commercialiser des services parce que «la performance est le produit." Ils ajoutent que les concurrents auront généralement un temps plus facile de copier le concept d'un agent de commercialisation de services que la qualité de service.

Intangibilité

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  Les services sont, par nature, immatériel, ce qui signifie qu'ils ne peuvent pas être perçus par le sens du toucher, et ils existent uniquement en rapport avec quelque chose d'autre, comme dans l'écart d'acquisition d'une entreprise. Cette intangibilité des services rend la définition de "grand service" difficile et très subjective, en particulier à travers les différents groupes démographiques. Par exemple, le type Gen-Xer était pas enseigné manières et ne serait probablement pas préoccupés par quelqu'un qui n'a pas dit «s'il vous plaît» et «merci». Un baby-boomer, au contraire, est généralement irrité par un tel manque de grâces sociales. Par conséquent, les commerçants ont à déterminer et à parler aux besoins de chaque groupe séparément.

Difficulté de la normalisation

• Parce que les services sont fournis par les gens, et non par des machines, les écarts dans le niveau, la qualité, la durée et l'intensité de la production de services se produire. Jugements doivent être prises lors de la fourniture d'un service. Ces arrêts conduisent à un manque de normalisation de la prestation de service. Par exemple, même si chaque employé dans un centre d'appel reçoit une formation identique, certains vont passer plus de temps à répondre aux questions des clients et de travailler à résoudre les problèmes. En outre, chaque employé de service a sa propre idée de ce qui fait un excellent service.

  

Achat et la consommation combinée

• A l'exception de paie à l'avance et adhésions annuelles, une fois un service est acheté, il est également consommé. La nature périssable des services signifie que le marketing relationnel devient d'une importance capitale. Sinon, un client peut décider d'utiliser un autre fournisseur de services après une expérience moins que satisfaisante. La qualité de l'expérience est la mise au point pour les marketeurs. Les agents d'assurance et les agents immobiliers se concentrent sur être de bons voisins dignes de confiance. Et, une étude de 2001 dans le Journal of Family Practice intitulé «Comportements de médecins qui prédisent la confiance du patient" a constaté que force de la relation entre le médecin et le patient a été le principal déterminant de la fidélité des patients à leur fournisseur de soins primaires.