Agents des centres d'appels sont généralement la ligne de front se livrer à diverses fonctions au sein d'une entreprise. Lorsque aider les clients internes ou externes, l'objectif est de donner un bon service à la clientèle. Pour travailler efficacement dans un environnement de centre d'appel nécessite le plus souvent une formation à suivre les lignes directrices d'une entreprise fixe. La formation permanente maintient centre d'appel en cours du personnel sur les changements au sein d'une organisation et dans l'industrie. Certaines de ces connaissances inclut habituellement des pourboires pour centre d'appels étiquette, tels que les compétences d'écoute efficaces, établir un rapport, le ton de voix approprié, et reconnaissant la clientèle.
Call Center Etiquette
Call center étiquette peut établir la valeur d'une organisation. Comme le premier contact concernant une commande, problème, question ou la louange, la voix de l'agent de centre d'appel est généralement considérée comme l'ensemble de l'organisation. L'acquisition de l'étiquette appropriée de centre d'appel commence au cours du processus d'entrevue. Les individus sont projetés sur l'interaction de téléphone initial et la façon dont ils répondent aux questions d'un recruteur. Placer l'éthique de travail positives et les bonnes attitudes dans la formation pour apprendre les protocoles de l'organisation sont en vaut la chandelle.
Écoute efficace
Écoutez l'appelant. L'écoute est une compétence essentielle pour apprendre, comprendre et obtenir des informations sur l'appelant. L'écoute active est démontrée lorsque vous répétez la question à l'appelant afin de vérifier ce qui a été dit. Cela évite des erreurs de communication et de compliquer l'appel. Parfois, des déclarations de récapitulation à travers l'appel à rester sur la bonne voie et à maintenir le respect en permettant à l'appelant de faire des déclarations complètes.
Bâtiment Rapport
Reconnaître l'appelant avec un accueil agréable. Cela permet à l'appelant savoir que vous êtes une personne réelle et peut aider à se détendre. En outre, montrer de l'empathie pour exprimer sa préoccupation et la compréhension en ce qui concerne la situation de l'appelant. Paraître brutal peut être interprété comme indifférent, ce qui peut offenser l'appelant.
Détenir et de transférer
Tout en conservant un ton que vous souhaitez recevoir en tant que client, ne deviendra jamais désagréable, surtout quand vous devez mettre l'appel en attente ou transférer l'appel. Certains appels deviennent long nécessitant plus d'informations ou d'assistance d'un autre ministère. Il faut toujours demander la permission de l'appelant à placer l'appel en attente et de reconnaître la réponse. Si vous devez transférer l'appel, rester sur la ligne de présenter l'appelant et la raison de leur appel. Informer l'appelant de ce processus pour ajouter de la valeur à l'appel. La défense et la compréhension de l'étiquette appropriée de centre d'appel est important pour la réussite d'une entreprise. Une équipe solide formation peut également aider à maintenir les normes établies en se concentrant sur les domaines qui nécessitent une attention, comme la façon de gérer plusieurs appels, la meilleure façon de faire des appels sortants et en utilisant le nom du client de manière appropriée. Savoir comment traiter les clients peuvent accroître la compétence à réduire le taux de désabonnement.