10 "à faire et à ne pas faire" de l'étiquette de téléphone

"Ne" parler clairement

• Assurez-vous que tous vos mots sont clairs quand vous parlez à l'appelant. Énoncer vos mots tout en souriant légèrement. Parlez slowly- la personne à l'autre bout de la conversation téléphonique a besoin de vous comprendre.

"Do" Accueillir le client de manière appropriée

• Lorsque vous répondez au téléphone, saluer le client en fonction de l'heure du jour (par exemple, "bonjour", "bon après-midi", "bonne soirée"). Merci le client pour appeler dans votre salut initial - ce invite le client à l'aise exprimant une plainte ou poser une question.

"Do" demander comment vous pouvez aider

• Demandez au client comment vous pouvez être de service lorsque les saluer. Après avoir écouté la raison du client pour appeler - et vous ne pouvez pas être de l'aide - tentative de transférer le consommateur vers le service approprié.

"Do" Ecoute à la demande de l'appelant

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  Écoutez attentivement la demande de l'appelant. Demandez au client les questions pertinentes afin de déterminer comment vous pouvez aider. Ne pas interrompre lorsque l'appelant parle.

"Ne" demander de passer l'appel en attente

• Avant de placer un appel en attente, demander d'abord la permission. Une fois que vous avez appuyé sur le bouton Hold, travailler rapidement pour régler le problème du client le plus rapidement possible.

"Ne pas" parler la bouche pleine

• Ne pas prendre le téléphone avec votre bouche pleine. Cela rend difficile pour l'appelant de vous comprendre - et est frustrating-- surtout si l'appel est urgent. Répondre au téléphone au travail en mangeant donne une impression de professionnalisme.

"Ne pas" parler trop fort ou doucement

• Répondez au téléphone dans le volume que vous parlez normalement. Parlant doucement, il sera difficile pour l'appelant à comprendre ce que vous dites. Parler doucement peut confondre l'appelant, ne sachant pas qu'il a composé le bon numéro. Répondre au téléphone trop fort semble dur et abrasif, qui est un peu attrayant pour l'appelant.

"Ne pas" Laissez l'appelant en attente

• Si vous devez placer l'appel en attente, ne pas laisser la personne appelant en attente pendant une longue période de temps. Revenez toutes les quelques secondes de garder l'appelant informé de vos progrès.

"Ne pas" utiliser des mots d'argot

• Utilisation de l'argot ou des mots plus courts de la conversation téléphonique est inappropriée et non professionnelle. Par exemple, si vous avez vérifier quelque chose pour le client, dire «un instant», pas «tenir sur un sec".

«Ne pas« répondre au téléphone Nonchalamment

• À la maison, répondre au téléphone avec "(nom de famille) résidence" - saluer l'appelant selon le moment de la journée. Au lieu de simplement dire «bonjour» en répondant à un téléphone d'affaires, indiquer le nom de l'entreprise ou de déclarer immédiatement le slogan de la société.