Rôle d'un entraîneur de qualité de service à la clientèle

Objectifs et rôles

• Coaches de la qualité mettent généralement l'accent sur l'amélioration de l'efficacité et de la RSE sur l'atteinte des objectifs de service à la clientèle. Accomplir ces objectifs exige souvent que les entraîneurs fonctionnent dans une variété de rôles consultatifs, y compris le suivi, l'encadrement, la formation et le perfectionnement professionnel continu. Pour les entreprises sans une équipe de contrôle de qualité dédié, gestionnaires et superviseurs en matière de RSE doivent être capables de la transition de leurs rôles de contrôle et de gestion des performances traditionnelles pour les rôles plus consultatifs nécessaires à un programme de coaching.

L'importance d'un environnement de travail positif

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  Les entraîneurs jouent un rôle clé dans la création d'un environnement de travail positif. Au lieu d'observer, de critiquer et de raconter une façon d'améliorer la RSE, les entraîneurs et les employés qualité travaillent ensemble en tant que partenaires. Bon encadrement vise à aider les employés à comprendre la mission et établir leur propre ordre du jour de la réalisation des objectifs de service à la clientèle à long terme. Les deux efforts conjoints initiaux et continus se traduisent souvent par la satisfaction au travail accrue et les employés les plus motivés, ce qui se traduit généralement à un environnement de travail plus positif.

Un Cheerleading Rôle

• Selon Melissa Kovacevic, un consultant de service à la clientèle professionnelle, il est également important pour les entraîneurs de qualité pour jouer le rôle d'une pom-pom girl. En réalité, il est pas l'entraîneur, mais la RSE qui fait la plupart du «travail». Coaches de la qualité ne sont là que pour observer, donner des conseils et guider chaque RSE en venant à sa propre réalisation et à prendre ses propres décisions sur ce qui doit être réalisé et comment atteindre les objectifs de l'entreprise. Reconnaissant et en récompensant même petits pas en avant le plus souvent conduit à un partenariat renforcé et des employés plus heureux.

Detective et investigation Rôles

• CSR sont souvent confrontés à des pressions que les employés d'autres ministères ne peuvent jamais faire face. Pour certains, essayant sans cesse d'équilibrer la nécessité de satisfaire les clients avec le besoin tout aussi important pour atteindre les objectifs de performance conduit à l'agent épuisement. Autres représentants peuvent trouver difficile de se livrer et se rapportent à des clients à la fois en personne et par téléphone. Lorsque des questions telles que celles-ci affectent la performance RSE, un entraîneur de qualité doit jouer le rôle d'un détective pour obtenir à la cause racine du problème. Questions ouvertes sont essentielles pour encourager un agent d'ouvrir et de parler le «quoi» et «pourquoi» d'un problème.