Concept de la gestion de la qualité totale

Les clients

• Une organisation plus plate a abandonné l'idée d'une hiérarchie verticale avec le plus de puissance concentrée au sommet. Les gestionnaires et les travailleurs collaborent pour trouver des moyens au profit des clients internes et externes. Les clients internes travaillent dans différentes fonctions de l'entreprise, tels que les unités de production, les unités d'affaires, ventes, service à la clientèle et de la recherche et développement. Les clients externes sont des clients traditionnels, mais dans une organisation gouvernementale, trois types de clients - les contribuables, les responsables gouvernementaux et les utilisateurs du programme - ont des besoins différents.

La prise de décision

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  Parce travailleurs de première ligne travaillent directement dans la production, ou même dans le service à la clientèle, ils ont de grandes idées qui peuvent conduire à des améliorations dans la qualité du produit. Une organisation de TQM met en place des comités pour encourager la communication régulière entre les gestionnaires et les travailleurs de première ligne. Grâce à la prise de décision partagée, les gestionnaires obtiennent de considérer les idées importantes apportées par les travailleurs de la ligne. Parce que les gens ne sont pas accrochés sur où les idées d'amélioration viennent, chaque comité peut se concentrer sur faire un meilleur produit.

Intégration

• TQM implique plus que la collaboration entre les gestionnaires et les non-cadres. «Total» suppose d'intégrer tout type de tâche ou un processus d'affaires. Tous les travailleurs considèrent comment améliorer la qualité du produit. Un exemple de l'amélioration continue de la qualité signifie que si un travailleur de première ligne dans le service client a une idée basée sur les commentaires des clients qui permettra d'améliorer l'approvisionnement en matières premières, cette information sera partagée avec le responsable des achats. Un agent d'achat peut utiliser l'information pour envisager de modifier la stratégie d'achat, comme quand il constate que l'achat des matériaux de qualité auprès d'un fournisseur différent, économiser de l'argent sans pour autant réduire la qualité du produit.

Erreurs

• Comme d'autres disciplines de gestion des processus tels que Six Sigma, TQM repose sur une notion centrale que les personnes, les systèmes et les processus peuvent être défectueux, ce qui conduit à des erreurs qui affectent la qualité du produit. Cette idée signifie que beaucoup de la collaboration entre cadres et non-cadres et entre les processus d'affaires se concentrera sur la réduction de la fréquence des erreurs. Analyse inclut les erreurs qui étudient et leurs causes potentielles et des correctifs. Un cabinet de TQM est axée sur les données, la collecte de données sur les taux de production, les taux d'erreur et d'autres types de données. Gestionnaires partager des données avec travailleurs de première ligne afin qu'ils puissent proposer des moyens d'améliorer la performance individuelle et d'équipe de sorte que le taux d'erreur diminue.